103年圖書館服務品質與讀者滿意度問卷調查報告
The Survey Report of the Library Serving Quality and User Satisfactions in 2014
館訊小組 謝惠雯
Hui-wen Hsieh
壹、前言
國立清華大學圖書館於民國102年3月遷入學習資源中心旺宏館，在遷館籌備期間，圖書館曾於99年12月進行圖書館服務品質問卷調查，除檢視服務成效，亦做為新館服務規畫之依據。遷館後，為持續改善並提升服務品質，特於103年6月舉辦「圖書館服務品質與讀者滿意度問卷調查」，以了解讀者對於圖書館服務項目的看法與滿意程度，同時探究讀者之價值共創與認知，以作為未來創新服務的參考。
貳、調查對象與資料蒐集
一、問卷內容：本問卷對清華大學圖書館整體服務品質與使用者的價值共創價值行為進行評估。
二、調查對象：清華大學圖書館之各身分讀者，包括本校之教師、學生、職技約用人員、校友、退休人員、眷屬、校外人士等。
三、調查時間：103年6月16日至103年6月30日。
四、問卷施測：以線上問卷為主，email告知校內教職員生填答，同時置紙本問卷於圖書館內。
五、施測樣本數：共16,582份，完成問卷填寫者共1,038位讀者，有效問卷共計1,038份。
參、問卷結果
一、基本資料
（一）性別、年齡、身分、單位
填答問卷的讀者基本資料分析結果如下表：在1,038位讀者中，男性占45.7%，女性占54.3%；年齡以22歲及以下最多，占40.3%，其次為23歲–28歲，占30.3%；就其身分來看，填答者以學生為主，其中又以大學部學生最多，占40.0%，碩士班學生則占24.3%，其次之校友比例占9.9%；所屬的單位則以工學院最多，占19.8%，其次是人社院、電資院與科管院，分別占14.2%、11.8%與11.7%。
（二）圖書館使用頻率
填答問卷的讀者，「現場」到圖書館使用資源的次數（包括預約/借閱圖書、查詢電子資料庫、影印資料、唸書等）如下表；以「一個月5次以上」的比例最高，占46.6%；「一個月3-5次」占18.7%。有九成以上的讀者每個月至少會前來使用圖書館服務1次。
讀者「透過網路」使用圖書館資源（包括預約/借閱圖書、查詢電子資料庫、申請館際合作服務、推薦書籍）同樣以「一個月5次以上」的比例最高，占32.2%；「一個月3-5次」與「一個月1-2次」則分別占17.9%與17.8%。
|
「現場」到圖書館使用資源 |
「透過網路」使用圖書館資源 |
| 人數 |
百分比 |
人數 |
百分比 |
| 一個月不到1次 |
88 |
8.5% |
183 |
17.6% |
| 一個月1次 |
110 |
10.6% |
150 |
14.5% |
| 一個月1-2次 |
162 |
15.6% |
185 |
17.8% |
| 一個月3-5次 |
194 |
18.7% |
186 |
17.9% |
| 一個月5次以上 |
484 |
46.6% |
334 |
32.2% |
（三）最常使用的圖書館服務（可複選）
關於最常使用的圖書館服務，填答問卷的讀者以使用「圖書借閱」的服務最多，占總人數的67%；其次為「利用閱覽座位看自己的書」，占57%。
| 最常使用的圖書館服務（可複選） |
人數 |
百分比 |
| 網路資料查詢 |
484 |
47% |
| 電子資料庫檢索/查詢 |
467 |
45% |
| 期刊瀏覽 |
346 |
33% |
| 圖書借閱 |
696 |
67% |
| 多媒體資料（CD、DVD）借閱 |
336 |
32% |
| 參加圖書館推廣活動 |
68 |
7% |
| 利用閱覽座位看自己的書 |
596 |
57% |
二、圖書館服務品質與滿意度
關於圖書館服務品質與滿意度情形是以五等量表（「同意」為5，依序至「不同意」為1）的方式進行測量。並區分為以下五大項目進行調查，分別為館藏資源、館員互動與推廣服務、借還書等相關服務、環境及設施，以及網路服務。
（一）館藏資源
|
同意 |
有點
同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 圖書館的館藏圖書能滿足我的研究、教學或學習需求
|
48.1% |
35.1% |
10.5% |
4.9% |
1.4% |
- 圖書館的館藏期刊能滿足我的研究、教學或學習需求
|
42.7% |
31.9% |
20.4% |
3.9% |
1.1% |
- 電子圖書能滿足我的研究、教學或學習需求
|
31.9% |
29.8% |
32.8% |
3.9% |
1.6% |
- 電子資料庫能滿足我的研究、教學或學習需求
|
36.0% |
30.7% |
28.7% |
3.3% |
1.3% |
- 視聽多媒體資料能滿足我個人資訊方面的需求
|
39.1% |
35.5% |
20.2% |
4.2% |
0.9% |
- 圖書館館藏資料取得很便利
|
51.5% |
34.9% |
10.6% |
2.0% |
1.0% |
- 館藏資料具有新穎性
|
37.2% |
33.1% |
22.5% |
5.1% |
2.0% |
- 整體說來，我對於圖書館的館藏資源感到滿意
|
48.2% |
36.9% |
10.3% |
3.5% |
1.2% |
（二）館員互動與推廣服務
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 圖書館員有禮貌
|
49.6% |
31.7% |
14.9% |
2.7% |
1.1% |
- 圖書館員態度友好
|
49.8% |
31.3% |
14.2% |
3.6% |
1.2% |
- 圖書館員具備專業的知識和技能
|
39.1% |
33.8% |
23.6% |
2.4% |
1.1% |
- 圖書館提供的參觀導覽與訓練課程對我有幫助
|
30.3% |
22.1 |
45.0% |
1.9% |
0.8% |
- 圖書館提供的讀者諮詢服務對我有幫助
|
38.1% |
31.3% |
28.5% |
1.3% |
0.9% |
- 圖書館舉辦的展覽與推廣活動具有吸引力
|
27.7% |
33.4% |
32.7% |
4.6% |
1.5% |
- 整體來說，我對於圖書館的館員與推廣服務感到滿意
|
43.2% |
36.1% |
17.4% |
2.0% |
1.3% |
（三）借還書等相關服務
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 圖書館能及時回應讀者推薦購買的圖書資料
|
28.9% |
26.7% |
38.7% |
4.1% |
1.5% |
- 圖書館能及時回覆和處理使用者的意見
|
37.9% |
29.6% |
29.1% |
2.3% |
1.2% |
- 圖書借還服務簡單、便捷
|
67.4% |
23.4% |
8.4% |
0.6% |
0.2% |
- 圖書館館際合作服務簡單、便捷
|
48.1% |
27.5% |
21.6% |
2.0% |
0.9% |
- 圖書借閱冊數與天數滿足需求
|
45.0% |
29.7% |
15.4% |
7.3% |
2.6% |
- 圖書館工作日開閉館時間適宜
|
42.6% |
32.9% |
14.7% |
6.6% |
3.2% |
- 圖書館週末、節慶假日與寒暑假開閉館時間適宜
|
36.6% |
30.5% |
19.5% |
9.7% |
3.7% |
- 整體來說，我對於圖書館的借還書等相關服務感到滿意
|
50.0% |
36.4% |
11.7% |
1.3% |
0.7% |
（四）環境及設施
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 圖書館溫度適宜
|
37.4% |
25.9% |
11.9% |
14.2% |
10.6% |
- 圖書館安靜
|
43.9% |
30.5% |
13.6% |
8.7% |
3.3% |
- 圖書館燈光適宜
|
43.9% |
30.5% |
13.6% |
8.7% |
3.3% |
- 圖書館乾淨
|
60.9% |
29.4% |
6.9% |
2.0% |
0.8% |
- 圖書館的指示標誌系統適宜
|
53.7% |
32.1% |
11.2% |
2.6% |
0.5% |
- 圖書館是一個安全的環境
|
61.0% |
30.7% |
6.7% |
1.3% |
0.3% |
- 圖書館內動線規劃良好
|
51.5% |
34.0% |
10.4% |
3.2% |
0.9% |
- 圖書館內書庫區、期刊架、視聽資料擺放區位適宜
|
51.2% |
35.3% |
11.3% |
2.0% |
0.3% |
- 圖書館的公用電腦設備符合我的需求
|
47.4% |
31.5% |
15.4% |
3.6% |
2.1% |
- 圖書館的視聽設備符合我的需求
|
51.8% |
32.5% |
13.5% |
1.6% |
0.6% |
- 圖書館的影印機、掃描機符合我的需求
|
36.2% |
29.6% |
25.0% |
6.3% |
3.0% |
- 圖書館的無線網路符合我的需求
|
36.8% |
24.4% |
18.2% |
12.3% |
8.3% |
- 圖書館研究小間的使用規定符合我的需求
|
33.0% |
25.1% |
32.4% |
5.4% |
4.0% |
- 圖書館夜讀區的開放時間符合我的需求
|
37.6% |
24.6% |
34.6% |
1.7% |
1.5% |
- 整體來說，我對於圖書館的環境與設備感到滿意
|
47.6% |
39.9% |
9.5% |
2.3% |
0.7% |
（五）網路服務
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 圖書館網站能保證使用者個人資料安全
|
33.0% |
31.4% |
32.9% |
1.8% |
0.8% |
- 圖書館網站簡單明晰，易於使用
|
39.1% |
35.6% |
19.3% |
4.7% |
1.3% |
- 圖書館網站查詢功能簡便易用
|
41.3% |
37.4% |
15.9% |
4.7% |
0.7% |
- 圖書館的空間管理系統（iBooking）簡單、實用
|
37.1% |
31.0% |
27.9% |
3.3% |
0.7% |
- 圖書館網站網頁顯示速度滿足需求
|
38.8% |
35.5% |
19.4% |
3.7% |
2.6% |
- 圖書館網站資訊能及時更新
|
39.1% |
32.9% |
25.0% |
2.5% |
0.6% |
- 圖書館網站資訊準確
|
39.3% |
35.2% |
23.0% |
2.1% |
0.4% |
- 整體來說，我對於圖書館的網路服務到滿意
|
42.0% |
37.5% |
17.1% |
1.9% |
1.5% |
三、使用者的價值共創與認知
圖書館的價值須由使用者與圖書館共同參與創造。以下由使用者的價值共創、使用者所認知的價值，及使用者的學習準備度等三個面向，了解使用者的價值共創行為，及對圖書館的價值認知。
（一）使用者的價值共創
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 我有詢問其他人關於圖書館提供的服務及相關資訊
|
32.7% |
33.3% |
27.6% |
4.0% |
2.4% |
- 我有留意其他人如何使用圖書館的相關服務
|
31.4% |
38.8% |
24.0% |
4.3% |
1.4% |
- 我能清楚說明我需要圖書館館員協助的事
|
40.5% |
39.4% |
18.4% |
1.2% |
0.6% |
- 我能配合圖書館完成需要我協助的事
|
43.4% |
37.9% |
18.0% |
0.4% |
0.3% |
- 當在圖書館時，我能遵守圖書館的相關規定
|
58.5% |
34.1% |
6.8% |
0.3% |
0.3% |
- 在使用圖書館的借還書等相關服務時，我能遵守圖書館的相關規定
|
60.9% |
31.6% |
6.9% |
0.2% |
0.4% |
- 我對圖書館的館員態度友善
|
64.1% |
29.5% |
5.9% |
0.3% |
0.3% |
- 我對圖書館的其他使用者態度友善
|
58.2% |
34.3% |
6.7% |
0.4% |
0.4% |
- 如果我有關於如何改善圖書館服務的想法，我會讓館員知道
|
38.2% |
32.3% |
22.8% |
5.2% |
1.4% |
- 當我遇到問題時，我會讓館員瞭解情況
|
46.6% |
36.9% |
14.3% |
1.5% |
0.7% |
- 我會在其他人面前稱讚圖書館和圖書館館員
|
32.9% |
26.6% |
31.3% |
5.9% |
3.4% |
- 我會推薦圖書館給其他人
|
56.1% |
30.0% |
11.9% |
1.5% |
0.5% |
- 如果有人在圖書館裡需要協助，我會協助他們
|
50.4% |
35.7% |
12.7% |
0.8% |
0.4% |
- 如果有人在網路上尋求使用圖書館服務的協助，我會協助他
|
41.6% |
32.9% |
23.0% |
1.9% |
0.5% |
- 我會主動提供使用圖書館服務的建議給其他使用者
|
37.2% |
30.8% |
26.4% |
4.2% |
1.3% |
- 如果圖書館提供的服務品質不如我所預期，我會沒有怨言地接受
|
21.8% |
20.9% |
26.2% |
21.8% |
9.3% |
- 如果圖書館的館員在服務的過程中出現錯誤，我會耐心等他們修正
|
36.5% |
37.5% |
20.4% |
3.9% |
1.6% |
- 如果等待圖書館相關服務的回應時間比我一般預期的更久，我會去適應
|
25.9% |
31.3% |
24.1% |
14.1% |
4.6% |
（二）使用者所認知的價值
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 相對於我得到的圖書館服務和我為之所付出的時間，
我覺得是值得的
|
45.9% |
34.3% |
16.3% |
2.9% |
0.7% |
- 相對於我得到的圖書館服務和我為之所付出的精神，
我覺得是值得的
|
45.4% |
34.3% |
17.2% |
2.2% |
0.9% |
- 相對於我得到的圖書館服務和我為之所付出的體力，
我覺得是值得的
|
45.8% |
33.8% |
18.0% |
1.5% |
0.9% |
（三）使用者的學習準備度
| |
同意 |
有點同意 |
中立意見 |
有點不同意 |
不同意 |
- 我很清楚圖書館服務的項目和流程
|
31.8% |
45.5% |
19.3% |
2.8% |
0.7% |
- 我具備使用圖書館服務的能力
|
43.3% |
45.5% |
9.7% |
1.3% |
0.3% |
- 我對我使用圖書館服務的能力有自信
|
39.9% |
44.5% |
13.5% |
1.6% |
0.5% |
- 在使用圖書館服務之前，我有很明確的目標
|
47.7% |
40.6% |
10.6% |
1.0% |
0.2% |
- 我設法使目前所學的知識和我的成長目標相互配合
|
45.8% |
41.3% |
11.5% |
1.3% |
0.2% |
- 我知道自己想學什麼
|
47.6% |
36.8% |
12.7% |
2.2% |
0.7% |
- 我知道應在什麼時候對某樣事物多學一些
|
48.1% |
39.2% |
10.8% |
1.4% |
0.5% |
- 我想學什麼，我都設法去學
|
47.0% |
39.2% |
12.3% |
1.3% |
0.2% |
肆、結語
圖書館服務品質調查乃是讀者與圖書館間的溝通橋樑，針對本次調查結果，圖書館將進一步進行分析與解釋，瞭解問題根本，作為服務改善的依據。未來圖書館規畫每二年實施一次服務品質與讀者滿意度調查，同時兼採開放空間討論會(Open Space Technology)、焦點訪談等方式，冀以掌握讀者使用情形，持續提升服務品質。 |
