服務設計研習心得
Service Design Reflection
採編組 陳玉芬
典閱組 劉采靈
Yu- fen Chen
Tsai-ling Liu
【編按】
熱情、活力、有創意的館員是清華圖書館的重要瑰寶，也是圖書館永續經營的重要基石之一。為了能讓同仁們在面臨繁重業務的同時，也能時時保有前進的動力與源源不絕的創意，圖書館長久以來持續為同仁舉辦各種專業講座、安排標竿參訪與指派同仁參加各種研習班；期能透過同業間的交流分享、異業間的相互激盪，以沉澱專業的智能，並激發創新的能量，為圖書館的永續服務注入源源不絕的創意。本文即為8位館內各單位同仁於103年12月參加台灣服務科學會所舉辦二場研習課程之心得分享。
一、課程名稱
| 日期 |
課程名稱 |
上課地點 |
| 103年12月7日至8日 |
探索服務設計中的引導課程 |
臺積館321室 |
| 103年12月20日至21日 |
團隊引導學習工作坊－焦點討論法 |
旺宏館一樓大半圓 |
二、講師介紹
| 姓名 |
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資歷介紹 |
衛格爾
(Gail West) |
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衛格爾女士過去36年來投注在共同體營造的事業，立志於激發人的潛能。最近幾年也密集應用「開放空間科技」、「共同體建立法」及其他「引導個人潛能發揮」等方法，結合亞洲區域的專業人員，將方法落實到本土的企業與組織，形成團體改變的新動力。 |
| 費樂理(Lawrence Philbrook) |
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費樂理先生任職於文化事業學會(The Institute of Cultural Affairs, ICA)，擔任引導者超過30年，他是國際引導者協會(International Association of Facilitators, IAF)認證的引導師(Certified Professional Facilitator, CPF)，也是ICA認證的引導師、講師與認證評審。他的核心技能是在流程的設計與引導，以回復尊重與信任，讓尊重與信任做為學習與轉變組織的基礎。近年來也成為聯合國領導力培訓的師資群。 |
| 蔡淑芳 |
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蔡淑芳小姐，臺灣大學社會工作碩士，曾經擔任政府部門、網路公司與非營利組織的主管，現為財團法人開拓文教基金會執行長。2001年開始投入引導工作，致力於開放空間方法的推廣，建立相關的網站與各界分享。 |
曾士民
(Eric Tseng) |
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曾士民先生服務於IBM公司23年，目前擔任全球科技服務部職能經理。他是國際引導者協會的認證專業引導師，也是IAF臺灣代表。除了擔任IBM內部引導師工作，也擅長引導組織策略會議，並協助客戶引導年度策略會議。 |
葉碩暉
(Arthur Yeh) |
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葉碩暉先生任職於臺灣服務科學學會，擔任服務創新與設計引導總監。平時專注於在團隊或組織中注入服務的脈絡，引導團隊進行創新與設計的任務，進而達成目標回應顧客需求。深信好的服務設計，其關鍵來自想做好服務的動機！ |
三、課程介紹
（一）探索服務設計中的引導課程
本次工作坊的內容，聚焦在雙鑽石模型中的第一顆鑽石－Discover與Define，邀請大家共同探索「引導(Facilitation)」在服務設計中扮演的角色。服務設計原先就有許多工具以為使用，但這些熟悉的工具方法，如何更恰如其分地應用在團隊共創的過程中，除了熟悉引導的邏輯與精神，讓團隊不僅是填寫表單式的使用不同的工具，應能開啟討論，分享看法，繼而有效地參與共創。通過工作坊的實作試煉，我們嘗試設計流程並練習引導小組，探討所及涵蓋以下主題：
- 肯定式探詢(Appreciative Inquiry)；
- 焦點討論(Focused Conversation)；
- 形象學習(Imaginal Learning)；
- U型理論(Theory U)；
- 流程設計的基本要素：具體成果(Practical Result)與體驗目的(Experiential Intent)；
- 引導風格(Facilitator Style)。
服務設計有賴跨領域團隊成員的彼此合作，在相互交流的歷程中連結不同的經驗，透過成員的多元性而激盪出新的想法。焦點討論法(Focused Conversation Method)是一個引導的基本架構，不僅可協助促成更好的團隊思考動能，更因為做為一個基礎的思維架構，足以讓我們延伸應用在不同的設計階段。如：訪談規劃、工作坊引導等。
活動流程
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活動名稱 |
說明 |
| 1 |
工作坊主題初探／分享 |
先行思考過主題（圖書館）後，經由大家的分享，能快速建構起對主題的想像。 |
| 2 |
金魚缸(Fish Bowl) |
在大範圍的議題中，提出幾個可能的議題軸線，以利後續發展討論。 |
| 3 |
選擇主題方向 |
成為後續討論的出發點。 |
| 4 |
宣告主題／自我介紹 |
讓團隊間彼此了解思考的方向。 |
| 5 |
引導的深入說明 |
讓學員更進一步理解引導的意涵。 |
| 6 |
焦點討論 |
讓學員經由廣泛地探尋後，重新發現可能的問題癥結或機會。 |
| 7 |
視覺反思(Graphic Institution)／分享 |
藉由視覺化的思考與溝通，激發更多想像或找出可聚焦的問題。 |
| 8 |
挑動性提案(Provocative Proposition) |
根據現況，對未來情境產生更多的討論與想像。 |
| 9 |
即興劇(Improv) |
對未來5年後的圖書館為主題，由學員播報成一則新聞分享給大家。 |
 
 
 
（二）團隊引導學習工作坊－焦點討論法
焦點討論法是一個有架構的流程，能引導眾人交換有意義的想法，能快速找到適當的做法，並將每個人包羅到討論裡，思考眾多不同面向與困難的議題。整體而言，善用焦點討論法能達到的預期成效，如：
- 能引導有目的、有成果的會議與討論；
- 迅速掌握團體的最好想法；
- 湧現新的想法與解決辦法；
- 提問能夠刺激大家坦誠進行回饋與討論的議題。
通過體驗式的學習除了體認到這個方法的執行運作，探討其背後的原理原則，並且透過小組內部的事先演練，獲得其他學員對於你的引導風格與技巧的各種反饋。更確切來說，若能活用焦點討論法在各種團體情境與一對一的情境，同時誘發引導式的領導，即可幫助你在工作場合創造參與的文化，減少在解決衝突與避免衝突的時間，也允許團體察覺如何激勵自己，且對討論主題獲得深入的個人了解與承諾，最終收穫實質的成果。
 
 
 
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