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發刊日期:2009/03/20
創刊日期:1993/02/15

本•期•目•次
CONTENTS

E-ISSN 1995-8323

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Huan-chiu Ku: Dean, College of Science at NTHU
  
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國立清華大學97年度行政人員國外標竿學習參訪-圖書館報告
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國立清華大學97年度行政人員
國外標竿學習參訪-圖書館報告
Benchmarking-Library Report

人社分館 邱雅暖
行政組 周澍來
Ya-nuan Chiou
Shu-lai Chou

派赴國家:新加坡、香港、澳門

出國期間:民國97年7月6日至7月12日

報告日期:民國97年7月31日

壹、參訪目的

  本校圖書館近年來為因應空間窘迫的困境,不斷地開發與調整各項軟硬體設施,目前亦正值學習資源中心建置初期,藉由本次參訪機會,希望可以觀摩一流大學圖書 館之館舍建築、空間配置、硬體設施等重點,以做為學習資源中心空間設計及人社分館空間調整之參考,並希望瞭解一流大學圖書館之服務理念及獨特或創新經驗, 以吸收新知運用在圖書館的服務中,使能提供給本校師生更滿意之資源利用服務,有效支援本校師生研究教學之需求。

一、館舍建築特色與空間設備配置:瞭解各館館舍之特點,包括閱讀氛圍的創造、與校內環境的互動以及在節能方面的做法等。各館各式媒體資料之典藏與使用空間設計與管理,不同功能區例如閱覽區與公務區之空間配置與動線安排以及館內電腦與網路設備之提供與管理。

二、館藏管理:各館運用圖書館數位辨識系統(RFID)於書庫管理之情形、特藏資料之儲存與管理、數位典藏計畫實施經驗與成果。

三、創新之讀者服務與研究經驗:瞭解各館提供之一館多地之閱覽服務模式如圖書巡迴車、代借代還以及無人服務點的做法,以及各館對使用者的研究經驗,並瞭解各館提供線上學習及線上參考服務,如wiki、RSS、e-reference、e-forum、blog等經驗分享。

四、行政管理與人員激勵:瞭解各大學圖書館總館與分館間之隸屬關係、權責區分和分工協調,各館對於同仁的工作激勵以及專業知能的進修訓練做法。

 

貳、參訪對象簡介

  本次參訪了新加坡國立大學、香港城市大學、香港科技大學與澳門大學,以下即先介紹這四所大學的圖書館。

一、新加坡國立大學(National University of Singapore,簡稱NUS)圖書館

  國 大在1905年創立,初創時是一所醫學院。創校至今,國大已是一所在教育、研究及企業領域上佔有優勢的新加坡環球大學。全校共有來自100個不同國家的2 萬多名本科生及7000名研究生。教職員及職員(截止2007年6月)教職員1,944人、研究員1,464人、行政及專業職員1,114人、其他職員 2,508人。

  新加坡國立大學圖書館是由七所各屬不同領域圖書館所組成之圖書館群,包括主要的中央圖 書館(Central Library)、及六個專科圖書館:中文圖書館、C. J. Koh法律圖書館、Hon Sui Sen 紀念圖書館、醫學圖書館、音樂圖書館及理工圖書館,總面積34,170平方公尺。館長之下設有副館長,副館長並負責中央圖書館總體業務,專科圖書館業務則 由Senior Manager或Senior Librarian負責。

  至2006年6月為止,館藏計有超過130萬種各式各樣資料,包含120萬種,243萬冊圖書、5萬種期刊、3萬種電子資源(電子期刊、電子書、報紙及資料庫)、以及視聽資料和縮影資料各3萬片以上等等。

二、香港城市大學(City University of Hong Kong,簡稱CityU)邵逸夫圖書館

  香港城市大學前身為城市理工學院,建於1984年,1994年升格為城市大學。城大位於香港九龍塘地區,校區位置緊鄰觀塘線和東鐵線兩條港鐵線出口,是城市 交通的樞紐。共有5個學院,人文及社會科學、科學及工程、創意媒體、商學及法律學院,其辦學成效據英國《泰晤士報高等教育特刊》2007年度全球200所 頂尖大學排名,城大居第149位。

  城大圖書館成立於1984年,坐落於教學樓三樓全區,為一巨型單層 圖書館,南北縱深180公尺,東西跨幅近100公尺,總面積11,628平方公尺,地處教學活動之核心,服務大學五個學院的所有師生。圖書館下設館務發 展、館藏發展、數位服務、讀者服務、技術服務等部,各部底下再依業務屬性分組,另有圖書館行政辦公室綜理一般事務,約有120位館員。

  歷經十數年發展,城大館藏已達至869,700冊書及188,000冊合訂期刊,現刊數量約58,300種。隨著教育環境與科技的發展,城大圖書館自 2006年進行為期5年的服務轉型計畫,包括空間的變動、資源的配置、組織變革及服務模式轉型。其中因應空間的不足,為求提供更高附加價值之資訊服務,特 於2000年購置了沙田書庫以為典藏專用之分館,位於九龍塘的總館則為讀者騰出更多學習空間,以提供優質讀者服務為主。

三、香港科技大學(The Hong Kong University of Science and Technology,簡稱HKUST)李兆基圖書館

  科大成立於1991年10月,佔地約60公頃,是一所高度國際化的研究型大學,是香港8所受政府大學教育資助委員會資助並可頒授學位的高等教育院校之一,由 理學院、工學院、工商管理學院及人文社會科學學院及霍英東研究院組成。理、工、商學院提供本科生及研究生課程;人文社會科學學院主要開辦研究生課程,同時 亦為本科生提供通識教育,以利全面發展,現任校長是超導體專家朱經武,目前學生有9,127人、教職員有461人。

  科大圖書館成立於1991年,位於校園主體建築群的核心位置,是一棟五層樓之建築,使用區域略呈半圓形,總樓板面積約為10,550平方公尺。編制設有館藏 發展、書目服務(包含採訪與編目)、利用服務(Access Services)、參考諮詢以及系統等五個部門約100位館員。現有藏書約65萬冊圖書及期刊資料,以及超過200種電子資料庫、17,000 多種電子期刊、約90,000冊電子書等電子資源。

四、澳門大學(University of Macau)圖書館

  澳門大學圖書館成立於1980年,原稱東亞大學圖書館,1991年改為澳門大學圖書館。1999年遷入現址改名為澳門大學國際圖書館,為一棟五層樓高建築 物,面積15,000平方公尺,外型設計獨特,遠望像由三本書與一片光碟組合而成。地下二層為停車場,書店與餐廳,地下一層為儲存區,大堂為文獻中心,專 題研究及英文寫作輔導中心,書目指導教室,線上目錄區,多功能廳,會議廳及兩個討論室,一樓為圖書館的普通書庫,澳門資料室,古籍特藏室,技術服務辦公 區,會議室及四間個人自修室,二樓為現期期刊區,過期期刊區,參考服務區,視聽資料區,多媒體區,行政辦公區,電腦操作室,三個小組討論室及影印室,全館 閱覽座位共220個。2001年起全館讀者可使用無線上網,連接校園網及互聯網,查找所需資料與收發訊息。組織編制有技術服務組、公共檢索及文獻組、參考 及讀者利用教育組,共有館員35位,其中17位為專業館員。

  澳門大學圖書館為目前澳門規模最大,設備 最先進之圖書館,現有館藏約27萬多冊,中外文期刊4000多種,超過29,000多種電子全文期刊,40,000多冊全文電子書,以及縮影資料 5,000卷,古籍線裝書12,000冊,視聽資料14,000多件。另設有文獻中心,為澳門及鄰近地區最大之國際組織文獻中心之一,存有18個國際組織 提供的出版品。館藏特色包括澳門研究資料、古籍特藏及葡文法律資料等。

參、 參訪紀要

一、新加坡國立大學(National University of Singapore,簡稱NUS)圖書館

  本次參訪由於為集中型式,且時間甚為短暫,未能實地參觀圖書館館舍,國大圖書館由Sylvia Yap館長親自出席接待會,藉由問題的溝通,很高興可初步瞭解該館RFID建置的方式以及其總分館之間服務的聯繫模式。

  無線射頻識別RFID(Radio Frequency Identification)技術,是一種非接觸式的數據自動識別技術,新加坡是全世界圖書館使用RFID最普及的地區,因此參訪中也希望國大圖書館能 分享其經驗,目前國大圖書館已全館導入RFID系統,是目前世界上最大規模採用3M RFID系統的學術單位,其所有館藏均貼上RFID標籤,讀者可經由自助借書機辦理借書手續。

  國大圖 書館與本校圖書館類似,有總館(中央圖書館)及分館(各專科圖書館)之設置,該館由總館兼負行政、技術服務等後勤支援工作(Asset Management),分館則專責於讀者資訊服務。在行政上有從屬階層關係,但又各自獨立運作,讓分館有更多發展空間。讀者則不受館舍分散的影響,可透 過館際間的巡迴車享受代借代還的服務。

  此外,國大圖書館編制內將近140位專職及少數兼職人員,其中 有近60位學科館員(Resource Librarian)提供不同專業領域教職員之參考服務、資訊素養指導及研究諮詢,同時協助圖書館建立其負責領域之主題館藏;相較之下,本校圖書館囿於編 制及專業人才不足限制,並無類似學科館員建置,僅能就現有人力盡力提供各專業領域教職員之資訊需求,並從鼓勵館員進修、尋求教師專業諮詢、聘用系所學生協 助等途徑補強不足。

二、香港城市大學(City University of Hong Kong,簡稱CityU)邵逸夫圖書館

  本次的參訪由城大圖書館景祥祜館長親自接待,透過實地的參觀與介紹,獲得相當多寶貴的經驗與知識,景館長也非常熱心以許多實際的經驗相授,特別是該館的RFID建置經驗以及目前正在進行的服務轉型計畫,其規畫與成果資料,對本校圖書館有相當大的助益。

  城大圖書館目前共約有115位館員,編制內有23位專業館員,主要為學科館員(Subject Librarian),作為各學科領域教師及研究人員與圖書館間的橋樑,同時兼負館藏發展與參考諮詢顧問服務之重任。與其他圖書館相比,城大圖書館專業館 員人數不多,此因城市大學講求專業分工,舉凡庶務、清潔、保全、消防、修繕、網路與資訊設備、採購、帳務等例行性或勞務性業務,均由校內其他相關單位或非 圖書館專業人員負責,故圖書館館員僅須就其專業圖書資訊領域提供高品質之服務與創意產能。

  城大圖書館分別以視聽媒體及流通率高之短期借閱資料安裝HF與UHF RFID進行前導測試,參訪過程並實際展示UHF RFID的成果與操作情形。


圖一 香港城市大學UHF RFID的成果

  在其服務轉型計畫中,繼2005年完成的「資訊坊」(Information Space),將資訊科技融入圖書館學習環境中,以提供給師生一個便捷、舒適的學習空間之後,城大圖書館以「讀者優先、影響最低」為前提,將採購、編目、 期刊及系統等四個屬於後勤支援的技術服務部門搬遷至館舍較為邊緣位置,騰出的空間則加設座位供師生使用,營造出圖書館服務的核心區域,以因應校園成員對於 閱讀座位的殷切需求。此核心區域即為以讀者使用為導向的「學習共享空間」(Learning Commons),透過整合圖書館的技術支援服務、多媒體設備、學習服務、學術研究支援服務及資訊管理服務,營造一個可以同時配合休閒閱讀、自修探索與團 體研習等不同需求的理想學習空間。


圖二 香港城市大學學習共享空間

  此外,城大圖書館在空間調整計畫中將館藏分主題擺放,形成Subject Villages,為其一大特色,並分區規畫討論區與寧靜閱讀區,更有休閒角落(Leisure corner)及其他符合特定需求的空間,處處展現出該館對讀者的重視與貼心。該館的新書展示以LED櫥窗方式呈現,相當顯眼,為另一項值得學習的特色。

  城大圖書館的發展有明確清楚的發展重點-以使用者為重心,致力於如何將現有空間做最佳利用以創造最大效益。景館長明白告知,空間是該館最主要的問題,經費則 是充裕的,因此整個服務轉型計畫核心即為空間功能的調整與改造,該館並在沙田購置一個空間建置分館,以典藏為發展重點,希望總館的空間以服務與讀者利用為 主,館舍間的互通則透過購置一部專車聯繫。該館並相當重視對所有館員的教育訓練,期使館員充份認知並不斷提升專業能力。

  本校圖書館與城大圖書館在空間上最大相異處在於城大圖書館為一單層區域使用,空間利用較為集中;而本校圖書館使用第二綜合大樓地下一層到地上六樓及八樓,屬於分散式空間利用,因此無法像城大圖書館能整合空間以規劃、建構一個大範圍的讀者利用空間。未來學習資源中心的空間規畫可借用該館經驗,使能更符合使用者的需求。


圖三 香港城市大學Subject Villages

 

三、香港科技大學(The Hong Kong University of Science and Technology,簡稱HKUST)圖書館

  科大圖書館由編目部主任郭黃惠儀女士帶領我們實地的參觀並介紹該館諸多特色,主要在該館即將進行的空間擴充、書庫設計以及機構典藏成果等方面,有較多的瞭解與收獲。

  科大圖書館與本館無論就館舍面積(10,550平方公尺:15,943平方公尺)、閱覽席位(1,171席:1,410席)或館藏量(64萬冊:73萬冊) 上,均與本校圖書館相似,但均較本校圖書館略少,在工作人員上卻遠勝於本校圖書館(94位全職人員與4位兼職資訊人員:62位工作人員)。綜論科大圖書館 特色有下列幾點:

1. 館舍建築保留未來擴充彈性:科大圖書館為一半圓形建築,事實上當初規劃係長方形區塊,然因興建過程遭遇成本上漲、經費不足問題,因此乃變更設計,將左上及 右上兩角改成圓弧型,但同時保留原先規劃的樑柱,以?日後館舍空間不足可以擴充之用,在外觀上亦不顯突兀,可以當作建築設計的一部分。現在則已規畫於其上 擴充空間。


圖四 香港科技大學預留館舍擴充空間

2. 主要書庫區書架全面採用密集書架:香港因地狹人稠,土地有限,因此特別講求空間有效利用。套用在科大圖書館館藏管理上,即是規劃主要書庫區(在地面層)及 縮影資料區均採用電動式密集書架,可自動偵測是否有讀者在書架間,以維護安全;同時在每個書架上方同時裝設感應式照明燈具,當讀者靠近書架即亮燈,除讓讀 者尋書方便外,亦可讓圖書館照明有更有效的利用。


圖五 香港科技大學感應式照明燈具

3. 機構典藏(Institutional Repository):科大圖書館以DSpace建置該校的機構典藏,成效相當卓著,本館亦以同樣的軟體建置,主要的差異在於因科大於建校之初即有妥善 規畫校史檔案的整理,均由圖書館將之數位化成檔案資料庫,因此圖書館可較完整取得教師的出版資料,使機構典藏內容完整性高於本校。

4. 其它服務特色:科大圖書館入口區規畫開放之電腦服務區,提供一般讀者含校外人士檢索使用,進入館內還有綜合資訊坊區提供校內讀者資訊服務。此外,並參觀了圖書館辦公室,因採通間設計相當便利,是本館可學習之處。

四、澳門大學(University of Macau)圖書館

  澳門大學圖書館為本行順道參訪的單位,由公共檢索及文獻組楊開荊博士向我們導覽。雖然在館藏規模、設備及人員編制上該館均不及本校圖書館,仍屬一所五臟俱全的大 學圖書館。澳大圖書館特色在於其所收集之國際機構刊物,並設有一文獻中心專責運作,該中心自1993年成立以來,陸續與多個國際機構簽訂協議,包括聯合 國,歐洲聯盟,北大西洋公約組織,世界銀行,國際關貿協會,亞洲發展銀行,國際勞工組織,聯合國教科文組織,世界糧食計劃署等十多個國際機構,成為東南亞 地區收集國際機構刊物最齊備的圖書館。

  同時由於澳門曾被葡萄牙統治數百年之久,留下許多歷史文物資料,因此澳大圖書館亦保存為數頗豐的葡文資料,以文學和法律為主,提供研究澳門及葡萄牙歷史重要的參考資料。

  澳門大學圖書館中還具備有一個彈性活動空間,可做為館內或校內舉辦展覽或會議使用;並有設備完善的大型會議室,可提供校內師生舉辦會議使用,這些空間都是由圖書館管理,這是與國內多數圖書館較不同之處。

 

肆、參訪心得與建議

  本次清華舉辦行政單位同仁出國參訪可說是國內大學之首創,機會甚為難得,我們除感到榮幸可參與此行外,更多的是戒慎恐懼的心情,希望透過行前充份的準備以及 行程中認真的吸收,以獲得最後的收獲。整個行程可說相當緊湊,在短暫的參訪時間內我們均主動去搜集想要瞭解的重點業務,並透過與對方的認識建立起雙方溝通 的橋樑,以為後續業務經驗交流之重要資源。

  此次標竿學習參訪行程頗為緊湊,實際上能觀察到的部分有限,然仍能從每所受訪大學的中均獲得不少值得學習之處。

一、講求專業分工,人盡其才

  國內圖書館的人力除數量上不及國外圖書館外,很重要的差異還有分工的專業性。受訪大學共同特色之一就是業務歸屬明確,各專業領域業務有其專屬人員負責。以城 大圖書館為例,全館約120位同仁,編制人員23人中有3位專職行政事務,20位為專業學科館員,其他有將近100人為從事例行性與事務性業務的同仁 (support staff),這些人員擔負圖書館各項繁瑣的工作,而編制專業館員則專司負責業務的規劃與推行,除擔任教學研究單位與圖書館的溝通橋樑,並負責學科館藏選 書及參考諮詢顧問工作,他們不僅積極多產,還有創意,能將圖書館專業發揮到極限。

  此為目前國內各館館員普遍面臨的問題—缺少學科背景,且被過多瑣碎繁雜的非專業性業務綁住,幾乎每個館員都需兼負數職,無法完全兼顧本身專業職能,也易限制其創意才能的開發,自然無法有更好的產能。

  學科背景方面的問題與國內圖書館學教育有關,由於國內圖書館教育自大學部開始,因此培養的人才往往較無法具備其他學科之知識。本館在這部份主要是積極地召募 並訓練各學院之學科大使,以能協助館員提供專業深入的服務,並鼓勵館員進修。未來也希望可從人員的進用方面補強,如有較大的進用彈性,則可聘用國內外學科 專業館員,也應更積極鼓勵館員的在職進修。

二、空間規劃具有彈性,務求有效利用

  此次參訪的圖書館在空間利用上均具有高度彈性,且經費充足,能因應科技發展與讀者需求調整其原有規劃。例如城大圖書館的「資訊坊」、「學習共享空間」即是觀 察到資訊科技的改變以及讀者對討論、閱覽空間的需求日增下,對館舍空間進行調整。而在調整過程中,城大圖書館除聘請建築顧問協助規劃外,也徵詢館員和讀者 的意見,期使館舍空間的改變更能符合各方需求。又如科大圖書館在興建時,因應成本與預算不足因素所為之修改,將原本規劃面積縮減並保留樑柱以為未來擴充調 整之用,亦為甚具彈性與審時度勢的作法。

  此外,新加坡國立大學與澳門大學的校園均無邊界,意即在擴充校園建築或設施時具有較大的彈性,不受校地範圍的限制。

  由於隨著讀者的成長,環境的變化,圖書館需不斷地進行變動,因此空間的調整為必然,只是國內限於經費、法規等的限制,往往不易進行變動,在此環境下,對於新館空間的規畫應思考更周延,更長遠,以能滿足使用的需求並保留變動的彈性。

三、以「讀者優先」為前提,創造高品質服務產能

  圖書館所提供的服務應滿足不同讀者的需求,不能因為未盡完善的設施、設備、空間和規範阻卻了讀者使用圖書館的權益。在此次參訪過程中,可以明顯感受到各館在「讀者服務」上所做的各項措施及調整,均是為了提供給讀者更高附加價值的資訊服務。

  城大圖書館將總館轉型為以提供優質讀者服務為主,另設沙田分館作為典藏、技術支援及資訊加工為主的計畫即是因此而生,以導入RFID(無線電頻率識別)作為 實現轉型的開端,改變傳統以條碼標籤識別資料方式(單一功能、擴充限制及缺乏彈性)為以具擴充彈性、具多功能性的RFID標籤辨識資料,除讓讀者可以自助 進行圖書資料流通外,亦使圖書館能更有效管理館藏資料;並打破以往以分類法或語言排列館藏方式,以更貼近學科主題和讀者需求方式調整館藏的佈局模式,以期 在未來能將圖書館的重心轉移到知識創造、知識管理與學術社群傳播等高附加價值服務上。整個服務轉型計畫建置在許多讀者調查結果上,正因瞭解讀者需求的轉 變,因此更能提供符合讀者需求的新服務。

  這是一個全館核心觀念的問題,當讀者的使用權益最重要時,各項服務的設計即有明確的方向,遇到發展上的問題時,該從管理角度、技術角度或使用角度去思考時,也較能凝聚共識。

四、圖書館是一個成長的有機體

  從城大正在實施的服務轉型計畫以及科大正在規畫之館舍擴建計畫均可印證「圖書館是一個成長的有機體」,本校圖書館亦然。而從本次的參訪中可學習到如何做最長 遠的規畫,做最佳的轉變,有賴於對讀者需求與整體環境的充份瞭解,並且從失敗中學習改進。以城大為例,其5年的服務轉型計畫主要奠基在大規模的讀者調查結 果資料上,且更充份做到所有館員的訓練,景館長表示轉型過程也遇過錯誤與失敗,但正因是分區分階段進行,使其可以從失敗中學習並盡快修正,強調不要怕失 敗,重要的是改進。

  香港科大亦十分重視讀者調查的研究,該館第68期的Notes from the Library (April 2008)即報告了該館於2007年10月15日至12月8日對讀者的服務品質調查結果。

  香港的大學目前均因應2012年起學制的改變而正進行許多轉變中,剛好於此次參訪過程可以見到各校的努力。本校圖書館正將興建新館-學習資源中心,人社分館 亦正進行空間調整計畫,從此次的參訪學習中,我們看到幾所圖書館人力、空間、服務等多項特色,其中學習到很重要的是態度與理念。本校圖書館希望朝向建置一 座高科技兼具人性化之新館,除應更積極開放去嘗試各種新服務的研究外,重視透過各種管道對讀者需求的瞭解與掌握,相信是成功引進新服務及改善服務的關鍵要 項。

 

 

發行人:謝小芩   館長召集人:張淑 主編:劉怡君 編輯委員:張敦媛,洪素萱,羅淑美,劉仁傑,賴伯仁
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