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2007年中華民國圖書館學會研習班研習心得
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圖書館卓越品質管理 |
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2007年中華民國圖書館學會研習班研習心得
圖書館卓越品質管理
| 圖書館是以提供服務為主之機構，一直以來，圖書館都非常重視對服務品質的自我要求，而這樣的自我要求正符合了北市圖曾淑賢館長所提到有關全面品質管理的特色，如「以顧客為導向的經營管理」、「全員參與及團隊合作」、「持續不斷的改善」、「共識的建立及品質觀念的灌溉」等。近來，圖書館的管理方式也漸朝向「服務導向」、「客戶導向」式的管理，藉以達到使用者之期望。
因應這樣的潮流，北市圖選擇以「圖書館卓越品質管理」為主題，在五天的研習內容中，每堂課都請到了品質管理方面的專家，不僅能將專業理論以深入淺出的方式教授學員，並能輔以實際指導各政府部門或民間公司之經驗，內容相當精彩且實用。
壹、研習內容
課程安排以品質管理的各個面向切入，包含 了以下十個主題：
一、顧客抱怨處理及溝通技巧
「抱怨是改善之明燈！」當顧客不滿意時只有4%的人會表達出來，其他的人會漠然離去且
大多不會再上門，同時更會將他的不滿再轉告給更多的人！所以我們必須非常重視顧客的
抱怨，更該好好的處理與回應顧客。處理顧客抱怨有幾點重要原則：
1.
處理迅速能贏得顧客忠誠度。
2.
建立處理辦法，快速掌握問題所在。
3.
站在顧客的角度處理問題，不找藉口。
4.
建立處理流程及記錄，不流於形式。
5.
一致的應對話術可表現出專業。
6.
可請顧客提出希望的解決方式。
7.
創造好結局。
二、策略規劃與管理
策略就是「做對的事情」，管理就是「把事情做對」！在組織定策略之前還需有願景，
願景的構成則需有「核心價值」、「核心目的」、「大膽的目標」、「生動的描述」，沒有
願景則定不出好的策略。另外，也要利用分析方式找出組織的「核心能力」，做出自己的
獨特性才能在市場上佔有一席之地甚至成為唯一。
三、顧客滿意經營
服務滿意的決定要素有「接近性-易於連繫」、「好的溝通」、「專業技能」、「貼心、
友善、禮貌」、「可信賴」、「第一次就做對」、「反應敏捷」、「有形的」及
「瞭解需求」。除了提供基本的服務之外，也要思考除如何提供「魅力服務」，也就是讓顧客
對你的服務感到「Surprise」！也就是超過顧客期望的服務。
四、組織願景與組織領導
講者以品質管理為主題來談組織的願景，因為品質是一切的根基，一個公司提供的產品
有好的品質，才能談其他的。而品管則有幾個重要因素，包括組織要有明確的核心價值、
自我定位、觀念與願景。
五、服務價值與核心競爭力
在定義組織的服務價值時有幾個可以思考的點；
1.
既有服務對顧客的價值。
2.
顧客來是為了什麼（分析顧客希望得到的服務項目）。
3.
要提供多高價值的服務。
4.
思考組織核心競爭力。
六、圖書館品質管理議題研討
由北市圖曾館長分享市圖推行全面品質管理的經驗。從「流程管理」、「專案管理」、
「策略管理」、「績效管理」、「創新管理」、「顧客滿意經營」各主題切入，說明北市圖在
推行品質管理時的計劃、作法與遭遇到的困難。其中更提到圖書館在維持既有的服務之外，
每隔1~2年便會推出一項創新服務，並強調圖書館要有實行的「勇氣」。
七、顧客導向經營
要讓顧客滿意，首要是要注重服務的品質！而品質就是「在第一次就要做到或達到
最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。」
提供服務的最高境界就是要讓提供高品質的服務成為每個人的「習慣」!
而要做到顧客
導向經營，必須要瞭解「顧客型態」，進而訂定「顧客服務策略」，並且要經常地做「顧客
需求調查」及「顧客滿意度調查」。
八、品管手法與問題解決技巧
品管有七大手法，有「查檢表」、「魚骨圖」、「柏拉圖」、「直方圖」、「層別法」
、「推移圖」、「散佈圖」，各手法可運用之狀況皆有不同，可視實際情況選擇並搭配運用。
運用品管手法找出問題之後，需訂定問題解決之步驟與行動計劃，問題解決則有幾點原則，
「觀察學習」、「標準化」、「流程改善」、「設備改善」、「佈置改善」。
九、績效管理與服務品質提升
績效管理是如何執行策略，達成組織目標的管理過程。在做績效管理之前，需定義
何謂績效，也就是組織內平時所認定的真的是核心績效嗎？有沒有可能過去所做的其實
都是「零」績效呢？因此定義績效目標除了日常的工作之外更應思考組織的目標、工作
重點以及遠景。
十、創新管理
創新是將知識體現、結合或綜合，以造就原創、相關、有價值的新產品、新流程或
新服務。管理階層可透過幾種方式來激發員工創意：
1.
給予獎勵，例如獎金、升遷、提供資源等。
2.
營造創新風氣的工作環境。
3.
高階經理人支持創新者。
另外，應避免陷入一些創造力的迷思，例如愈聰明的人愈有創造力？年輕人比
老年人更有創造力？創造力是無法管理的？
貳、研習心得
除了豐富的館藏，圖書館提供的就是「服務」。服務的定義其實可以很廣，維持安靜清潔的環境是一種好的服務，清楚易懂的指引標示是一種好的服務，容易使用的館藏查詢系統是一種好的服務，所以或許可以把圖書、期刊、電子資源等館藏資料比喻成一棟房子的地基，館員的服務是房子中的柱子；地基再厚再穩，若是支撐的柱子是歪的、是空心的，那麼這棟房子終究是會垮掉的。如果圖書館就是一個資料庫，那麼館員的服務可說是資料庫的使用介面了，資料的內容再豐富，若是介面難以操作，那麼讀者使用的興趣就不會太高。
這五天的課程雖是以圖書館卓越品質管理為題，其實品質管理所要達到的最終目標就是要提供我們的顧客(也就是讀者)良好的服務品質。透過全面品質管理的工具及自我評鑑的項目，可以幫助圖書館確立領導及經營理念，瞭解讀者的需求，進而可以提供讀者所謂的魅力服務，也就是超過讀者預期的服務！並且找出自身的缺失及流程不夠完善的項目加以改善；同時亦需思考如何提供創新服務，以求不斷進步、成長！當然，這需要館內有激發創新的風氣，以及各級主管的支持。
圖書館雖非私人企業有盈虧的壓力，但仍應該有明確的組織願景，有了願景才能夠做規劃、訂策略；同時主管的角色非常重要，主管能夠決定要帶領組織往哪個方向。在講師所提到推行品質管理的範例中有許多公家單位的例子，在單位中往往缺乏改進的動力，這個時候主管就必須要能激勵部屬的士氣，提出有效的獎勵方式，最重要的是絕不能只是三分鐘熱度，且主管本身也要深度參與！
課程中，北市圖也就自身進行全面品質管理的經驗與大家分享，除了說明北市圖本身進行品管的規劃、過程之外，最讓人感動與佩服的是北市圖的決心與執行力！在推動品管的過程中當然會遭遇到大大小小的阻力，但館長帶領著部屬們一起克服困難，整個圖書館真正成為一個不斷成長、不過改進與創新的有機體！我想這也是每一個圖書館館員的期望。
參考書目：
王梅玲(2001)。大學圖書館服務品質管理。中國圖書館學會會報，67，73-92。
劉宏亮(2004)。圖書館運用全面品質管理之自我評鑑模式初探。中國圖書館學會會報，73，175-188。
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