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發刊日期:2007/03/20
創刊日期:1993/02/15

本•期•目•次

館•長•的•話
館長的話
編•者•的•話
本期內容與體例特色介紹
專•題•報•導
人物專訪-陳文村校長之學思歷程及其對圖書館的期許
新•館•報•報
清華的學術燈塔--「學習資源中心」之規劃說明
特色合作館
從清華大學與國家同步輻射中心的合作談研究資源與學習資源的整合
館藏知多少:停、看、聽
主題館藏:生命教育
特藏:葉榮鐘先生數位資料館
資源利用與學習
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台灣文學研究資源利用介紹
圖書館英語學習資源介紹
2006熱門資源排行榜
新•知•櫥•窗
OpenSearch@NTHU Library清華資源在你家
業•務•報•導
圖書館各組業務報告:95年9月-96年1月
您所不知道的圖書館
開館前一小時:圖書館的後勤準備
Librarian2.0
2006年圖書館經營與行銷研習班
2006年圖書館數位學習共享空間規劃與實務專題研習班
打開話匣子
讀者迴響
Librarian 2.0
2006年圖書館學會研習班研習心得

圖書館經營與行銷研習班研習報告      PDF下載

人社分館 盧珮瑜

     行銷概念自一九五O年代初期在美國提出以來,已成為企業產銷的重要依據;而將行銷概念及做法導入圖書館中是始於一九七O年代,因為多樣性資料型態的產生、使用者的增加,圖書館為了在最適當的時機提供讀者最需要的資訊服務,希望借重行銷的觀念,以增進圖書館與讀者間的溝通與彼此的瞭解。圖書館行銷不僅使讀者的需求得以滿足,亦可提升圖書館的形象。

壹、研習內容

  本次研習日期為八月七日至八月十一日,研習課程的規畫重點為「圖書館經營與行銷」,包括學者的研究理論及圖書館業界的實務探討。主要內容為圖書館行銷及經營等理論與經驗分享,並輔以圖書館團隊領導與溝通協調等課程,藉此讓學員對圖書館的經營與行銷有全面性的認知,並期將行銷理念推廣至各圖書館中,藉以提升圖書館整體功能及服務,達到館方與讀者雙贏的局面。

  七日上午首先由萬能科大的林玉美組長主講「圖書館的經營與管理」,先建立學員對圖書館經費的預算編列及技術上基本的認知,並提供許多該校經費執行運用上的實際案例,給予學員極多寶貴的經驗分享。

  下午由世新大學溫偉群教授主講「溝通與協調」,除了傳授溝通時需注意的事項,並對何謂建設性與非建設性溝通提出詳盡的見解,另外提出避免自己失控與自我調適的方式,最後提出幾個處理抱怨的公式,幽默風趣、淺顯易懂的理論與實例,讓學員在輕鬆的氣氛中獲益不少。

  八日上午由林呈潢教授談「圖書館行銷與服務」,林教授認為圖書館行銷的第一步是描述圖書館的任務及願景,第二步是描述圖書館的產品和服務,之後則是描述圖書館的服務通路、圖書館的顧客、圖書館的特長以及描述圖書館競爭對手、圖書館的價值觀等等…之後並提到圖書館行銷的意義及圖書館的策略性規劃,最後提到行銷的九個絕竅,這堂課讓學員對圖書館行銷有更深入的認識。

  下午由林志鳳教授主講「圖書館轉型的行銷與經營」,由圖書館的轉型與因應及經營與管理談到圖書館的行銷與服務,林教授強調「管理」就是先理後管,「理」就是規劃和組織,「管」就是督導和控制,而資訊人的管理技能是必須有效利用時間,發展個人才能,學會各種專業及管理的技術,以期能解決問題,創造機會,發揮最高生產力,在資訊導向的社會裡,才得以「重質非重量」的專才為社會發揮最大的綜效(Synergy)盡一己之責。

  九日上午由阮明淑教授談「知識管理與圖書館經營」,首先談到知識管理的研究與發展,接著談到大學圖書館實施知識管理的現況與問題,另外談到大學圖書館組織知識之盤點,知識盤點強調標示出組織含有哪些知識、該知識在哪?誰知道什麼?而知識盤點的類型則包括文件、材料、經驗、點子(Idea)及法律權利。

  下午蔡順慈教授主講「由數位典藏角度看資訊行銷」,蔡教授首先針對數位典藏加以介紹,接著談到數位典藏系統的製作,輔以大量的投影片講解數位典藏工作的製作流程,例如攝影與校色的步驟、複製畫的製作過程等等,並展示許多生動有趣的數位典藏網站。在數位典藏的時代,圖書館應多運用數位典藏資訊以提供更完整的創意內容來吸引讀者。

  十日上午由胡歐蘭教授主講「圖書館團隊領導與績效」,首先對圖書館團隊領導的意涵做清晰的闡釋,再進一步談到團隊的類型與功能,及團隊領導應具備之要件,最後提到館長在團隊領導中的角色,胡教授以其多年的領導經驗勉勵圖書館主管人員在團隊領導過程中應胸懷大志,發揮指揮、協助及激勵的作用,且運用心理、感情的技巧創造向上氛圍的團隊。

  下午由飛資得公司溫達茂知識長主講「Digital Library in Web 2.0」,首先介紹web 1.0與web 2.0的區別,再詳細介紹web 2.0的觀念與趨勢,以及現今熱門的Blog與Wiki等開放的平台,讓學員對網路新興的一些概念有較清晰的認知。

  十一日上午由卓玉聰教授談「從專業圖書館實務探討圖書館的經營」,針對專業圖書館的規劃、預算編制、人力資源管理及採、編、期刊、流通、空間配置及館際合作等業務加以說明,並穿插卓教授在榮總圖書館服務的多年實務經驗與短片分享,內容精彩,與學員互動頻仍。

貳、心得報告

  現今的社會可說是一個行銷的世界,企業界藉著行銷理念的運用,來創造顧客滿意,以達成組織的目標。圖書館在資訊技術不斷提升、網路通訊的衝擊下,面臨了重大的挑戰,包括資訊仲介業的強大競爭、資訊供過於求,讀者可不經圖書館而取得資訊,另外組織及經費的裁減,圖書館更應設法調整組織資源,主動向外爭取支持,因此如何發揮本身的競爭優勢,以因應現今的環境,是圖書館營運管理所面臨的重要課題。

一、圖書館行銷的意義

  行銷管理創造產品價值、滿足顧客需求、達成企業使命、履行社會任務及開啟永續商機等五大目的,因此服務行銷成為圖書館提升服務形象品質的新方法。林呈潢(2006)認為圖書館行銷的意義在於圖書館為解決供需配合問題所採用的各種活動,其目的在滿足基本需求(need)和需要(wants)。圖書館行銷是圖書館將服務傳遞給讀者所需從事的各項活動,也是瞭解讀者、進而滿足讀者資訊需求的過程。行銷在讀者心中創造價值,也是幫助讀者評估圖書館所提供服務價值的過程。

二、圖書館行銷的理由及任務

  行銷的必要性與我們圖書館今日面臨的處境息息相關。林珊如(1997)認為就外在經濟環境而言,我們處在一個供過於求的時代,資訊氾濫,豐富的館藏不一定保證充分利用。就社會環境而言,我們處在一個講究服務的時代,同樣的,讀者對各種服務的要求提高,無法滿足其服務期望的圖書館自然為讀者所遺忘。就科技環境而言,這是一個高度運用科技的時代,資訊使用者不再必須上圖書館,資料庫產業與資訊仲介業更直接對消費者提供服務,不必一定要透過圖書館。面臨這種種挑戰,圖書館界更應引進行銷概念來增強其競爭力。

  行銷強調市場區隔的概念及目標市場的選擇,針對目標市場的需求提供服務,自然可改善並提升讀者對圖書館的滿意度。而行銷理念主張「氣氛營造(atmospherics)」的重要性,營造出圖書館舒適、親切與積極主動的新形象。另外,行銷概念注重圖書館內、外環境分析及使用者調查,針對使用者及潛在使用者的需求分析,提供其適切的服務,將潛在讀者變為實際讀者,增加圖書館的使用率(李惠卿,1999)

三、圖書館行銷所面臨的困境

  然而圖書館在行銷推展上許多困境,例如上級對圖書館的支持度不足,圖書館多半不受重視,或是敷衍了事;另外圖書館行銷需要人力及經費的支援,而圖書館的人力和經濟資源經常呈現貧乏狀態,除了經濟資源長期缺乏,行銷管理人才更是欠缺。其次,陳冠年(2003)認為圖書館員缺乏行銷理念或對行銷工作有誤解,例如將行銷誤以為即是促銷或推銷,或誤認為辦活動為行銷的主要活動。再則,傳統上圖書館並無目標市場的觀念:圖書館的管理者通常希望能吸引到最大量的讀者群。而行銷理念則強調市場區隔及選擇目標市場的重要性,此一理念與傳統圖書館「多多益善」及「來者不拒」之看法相違背(李惠卿,1999)。

四、結論

  由於行銷觀念的導入,使得圖書館的經營與管理產生了很大的影響,圖書館行銷已成為圖書館經營與管理中重要的一環,圖書館紛紛主動積極採用新方法與新設備來提高管理效能及讀者的服務品質,以吸引讀者利用圖書館。然而圖書館行銷應先以「讀者導向」作為服務理念,建立自我定位,加強市場調查,進行市場區隔,再針對不同需求的讀者,設計不同的服務,並加以充實館藏內容與館內設備,以滿足讀者的需求,另外圖書館也要注重其與外在環境的關係,做好公關活動,更應培養優質的服務館員,以提升服務的滿意度及提升圖書館的形象。

參考書目

李惠卿(1999)。從行銷理念探討輔仁大學人文科學圖書館參考資訊服務,輔仁大學圖資所碩士論文,未出版,台北。

林呈潢(2006年8月)。圖書館行銷與服務。余顯強(主持人),圖書館經營與行銷。圖書館經營與行銷暑期研習班,世新大學圖書館。

林珊如(1997)。二十一世紀大學圖書館:行銷服務時代的來臨。大學圖書館,1(1),37-54。

陳冠年(2003)。公共圖書館行銷觀念之辨。中國圖書館學會會報,70,109-129。

顏嘉惠(2002)。資料探勘於圖書館行銷及顧客關係管理之應用。圖書與資訊學刊,42,58-68。 

發行人:謝小芩   館長 召集人:邱雅暖 主編:周澍來 編輯委員:李美幸,黃美惠,陳明燁,林美玲,陳玉芬,劉仁傑
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