溝通協調和顧客滿意思維

演講日期:八十六年十一月二十一日

主講者︰呂鴻德教授 整理記錄︰王鶯玲

一位知名的教授曾說過︰過去的老師是以過去的知識教導現在的學生去面對未來的問題。這是一可怕的情形。我在學校做任何決策觀念時,更換此句為︰現在的老師用未來的眼光教導現在的學生去避免過去的錯誤,只要不犯過去的錯誤即可立於不敗之地。這是一個知識分享的時代。從第一波的農業革命、第二波的工業革命、第三波的資訊革命、到今日出現第四波的知識革命,我們要如何去面對知識化時代的來臨?

全球最大的企管顧問公司AA提出一條公式:

K = (P + I)S => Knowledge= (People+ Information)sharing

知識 = (人力資源 + 資訊價值)

分享擴散

S=0 K=1 結果是enjoy yourself的自己快樂

S=N(N是無限大) K=N意即分享的次方愈多則知識的累積愈快

人力資源對組織的態度和價值觀最重要,因為累積知識的是人,所以人的工作態度、價值觀對組織的認同最重要,圖書館要怎樣讓資訊產生擴散價值呢?而一個組織平均而言約有95%的正值顧客、5%的負值顧客,如何去和顧客溝通、讓顧客得到滿意度?一位哈佛教授的名言——當一個企業組織要競爭大未來時,首先要遺忘其光榮的過去,否則會產生維納斯效應。這是一個組織學習的時代。

何謂溝通?最簡單的觀念,溝通乃是以回饋的手段達到彼此瞭解與互享意義( meaning-sharing)的境界。傳達資訊或意識給他人的程序時做到意義互享的境界,否則會出現溝通障礙。而溝通的基本功能在表達感情、激勵士氣、資訊傳遞及任務控制。在溝通的過程如何去表達意念?顧客的滿意與否就在其中。溝通時要掌握的八大特質條列如下,簡稱HUMANITY

  1. Honesty
  2. Understanding
  3. Mutual respect
  4. Awareness of limitations
  5. Negotiability
  6. Identification with others feeling
  7. Trust
  8. You orientation, not I orientation

同樣一句話你可以把阻力化為助力,把原是助力轉變成阻力,端看你如何做有效的溝通。溝通時除了有意義的分享外,有部份要透過非正式的溝通,當正式的溝通無法達成時,需要透過非正式的組織的觀念,像語言、肢體動作或其他性質的組織等做非正式的溝通方式。

人類的錯誤都不是在資訊的不足,而是假設前題的錯誤。每一個人其傳統的心智模式不同,在溝通過程時有不同的價值觀在糾葛,溝通的差異導致價值觀無法取得一致性。在溝通時產生的障礙來源有情感的扭曲、價值差異、表達不良、資訊過量、身體語言運用不足、組織缺陷,所以人要有包容力。溝通是從牙牙學語開始就會的技巧,但是每一個人似乎會從溝通的過程中產生許多障礙,故回歸到原點看,從溝通的角度來創造對顧客的滿意行為。

每一個人的最大敵人是自己的傳統心模——心智模式。典範的轉移和時代的改變,要跳脫過去典範的痲痺和僵固化,去因應時代的變革時需具備有前瞻的思考。余光中先生說:與其詛咒這社會是一個染缸,不如扮演一顆顆的明礬。士大夫所學為何?求其放心而已。根據科學家們在南太平洋猴島上的研究結論——人類的所有演進過程是4%PIONEER去擴散給96%FOLLOWER,因此這社會才會進步。

最後,我以前輩告訴我的一句話做結論——我可以數得出一顆蘋果有多少粒種子,但我數不出一粒種子可以產生多少顆蘋果。不論居在何種角色定位,我們每一個人都是一粒種子,用這樣的心態和大家共勉。

1:資料來源參見呂教授編製的講義。

2:此文以演講當天的內容為主,經整理編排而成,略去許多引證的有趣或感人的故事事件,特此聲明。