清大圖書館整體服務滿意度調查結果(II

工工系 簡禎富教授 彭金堂研究生

本文承續前期館訊,針對第二部分--圖書館服務滿意度結果做報告。結果發現讀者對館藏品質之滿意度不高,圖書館之作業處理時間與設備環境的滿意度也不高,相對地,借還書服務與館員態度之滿意度較高。

整體而言(見表1),借還書服務的滿意度最高,館藏利用的滿意度最低。此結果發現,屬於技術服務的館藏品質、資源與屬硬體品質的設備與環境之滿意度較低,而屬於讀者服務的借還書服務與館員態度的滿意度較高。

以身份別而言,教師對各服務之滿意度皆比其他身份之滿意度為高。館藏利用之滿意度在學生部份為最低,但是教師部份滿意度最低的項目卻為服務時間;職技人員部份滿意度最低的項目為服務說明及指引。

以學院別而言,滿意度較高之前兩項為借還書服務與館員態度,滿意度最低的為館藏利用,人文社會學院的各項服務平均滿意度明顯偏低,生命科學院對館藏利用的滿意度偏低。

1 各服務構面之滿意度

 

清大圖書館服務構面

館藏利用

借還書服務

服務時間

服務內容及作業時間

圖書館設備與環境

服務說明及指引

館員態度

整體

mean

3.32

3.88

3.48

3.53

3.39

3.50

3.71

rank

7

1

5

3

6

4

2

教師

mean

3.81

4.41

3.74

3.80

3.89

3.79

4.20

rank

4

1

7

5

3

6

2

研究生

mean

3.27

3.87

3.47

3.53

3.36

3.47

3.69

rank

7

1

4

3

6

4

2

大三大四

mean

3.27

3.79

3.43

3.46

3.29

3.42

3.63

rank

7

1

4

3

6

5

2

大一大二

mean

3.31

3.84

3.43

3.53

3.40

3.57

3.68

rank

7

1

5

4

6

3

2

職技人員

mean

3.53

4.11

3.76

3.72

3.65

3.49

3.93

rank

6

1

3

4

5

7

2

人文社會學院

mean

3.24

3.69

3.38

3.47

3.24

3.42

3.67

rank

6

1

5

3

6

4

2

生命科學院

mean

3.13

3.81

3.31

3.42

3.34

3.52

3.73

rank

7

1

6

4

5

3

2

工學院

mean

3.32

3.90

3.51

3.55

3.40

3.53

3.73

rank

7

1

5

3

6

4

2

理學院

mean

3.35

3.84

3.45

3.51

3.38

3.44

3.64

rank

7

1

4

3

6

5

2

原子科學院

mean

3.49

3.98

3.53

3.61

3.42

3.56

3.75

rank

6

1

5

3

7

4

2

(1)館藏利用之滿意度

整體而言,OPAC上期刊館藏記錄的正確性及確定應在館內的過期期刊合訂本,其依索書號(類號)在架上找到的機率的滿意度最高,而館藏書刊資料能夠滿足研究、學生上課或教師授課的需求的滿意度最低。

以身份別而言,教師、職技人員和研究生,較重視館藏資料能否滿足研究需求,教師同時注重期刊館藏卷期的完整性,而職技人員與研究生也注重館藏圖書資料的新穎性與時效性,研究生對館藏圖書資料的新穎性與時效性的滿意度介於普通與不滿意之間。大學生較重視館藏圖書資料的新穎性與時效性,也對書刊資料與現期期刊在架上容易找到與否重視。

以學院別而言,人文社會學院對館藏圖書資料具有新穎性與時效性的滿意度已介於普通與不滿意之間,生命科學院對館藏書刊能夠滿足研究需求、現期期刊在書架上找到的機率、館藏圖書資料具有新穎性與時效性及書刊資料在書架上的位置正確無誤等的滿意度皆介於普通與不滿意之間,原子科學院對期刊館藏卷期的完整性的滿意度較低。

(2)借還書服務之滿意度

整體而言,線上續借服務、借還書記錄的正確性與線上預約服務的滿意度最高,借閱期限與逾期處理方式的滿意度較低。

依身份別與學院別分析,讀者對逾期處理方式較不滿意。教師與職技人員對預約書到館通知服務的滿意度較低,而研究生與大學生對圖書借閱期限滿意度較低,生命科學院對圖書預約冊數滿意度較低。

(3)服務時間之滿意度

整體而言,圖書館平時開放時間與圖書館提供專人參考諮詢服務的時間的滿意度較高,圖書館提供借還書的時間與寒暑假開放時間的滿意度較低。至於身份別、學院別並無太大差異。

(4)服務內容、方式及作業時間之滿意度

整體而言,圖書館的服務內容,如線上書刊目錄查詢系統(OPAC)之服務、圖書館Web首頁(Homepage)上提供之服務、光碟網路查詢系統之服務等的服務滿意度較高,而圖書館作業時間,如期刊送裝訂到回館上架的處理時間、圖書從讀者推薦購買,到提供使用的處理時間等服務的滿意度較低。研究生對期刊送裝訂到回館上架的處理時間的滿意度介於普通與不滿意之間。

(5)圖書館設備與環境之滿意度

整體而言,圖書館環境整齊清潔、空間寬敞舒適等的滿意度較高,而對線上書刊目錄查詢系統(OPAC)的穩定性、館內空氣品質、圖書館無障礙設施、光碟網路查詢的穩定性等的滿意度較低。

以身份別而言,教師與職技人員對圖書館備有足夠數量的複印設備、備有足夠數量且舒適的閱覽座位較不滿意,研究生對線上書刊目錄查詢系統(OPAC)的穩定性、光碟網路查詢的穩定性較不滿意,大學部學生則對館內空氣品質、線上書刊目錄查詢系統(OPAC)的穩定性、圖書館無障礙設施較不滿意。

以學院別而言,人文社會學院對圖書館無障礙設施、館內空氣品質的滿意度介於普通與不滿意之間。

(6)服務說明及指引之滿意度

整體而言,圖書館內部各區室的標示清楚醒目、舉辦圖書館利用與館藏網路資源利用等活動,增進讀者利用圖書館的能力等的滿意度較高,而對圖書館提供讀者新進館圖書資料的相關資訊、圖書館各項設備或檢索系統有清楚易懂的使用說明,指引讀者操作等的滿意度較低。

(7)館員態度之滿意度

整體而言,館員服務態度親切能盡力答覆讀者所提的問題、館員熟悉各項服務內容與服務流程及各項服務所需設備之操作方式等的滿意度較高,而對各服務點服務人員的數量、館員熟悉館外及網路資源,可以協助讀者找到本館沒有收藏的圖書資料等的滿意度較低