「圖書館整體服務滿意度」調查(一)

               工工系 簡禎富教授



  本研究係圖書館委託本人調查本校讀者對清華圖書館整體服務之滿意度,

旨在了解讀者對圖書館服務的利用及滿意程度,作為圖書館改善服務的參考。

主要分為兩部份,一為讀者利用圖書館各項資源與服務的情形,一為讀者對圖

書館服務的滿意度。調查對象為本校教師、職技人員及學生。本研究非常感謝

圖書館同仁的協助,目前調查已有初步的結果。本文先針對讀者利用圖書館各

項資源與服務的情形,做一簡要的分析報告,第二部份有關服務滿意度將在分

析結果出來後再做報告。歡迎各位同仁指正賜教。

  本調查有效樣本經過統計有791份,淨回收率為38.1%。分別依身份及學院

別統計如下表。

樣本基本統計資料統計表
樣本數N 比率(%) 樣本數N 比率(%)
有效樣本 791 100 有效樣本 791 100
身份 學院 人文社會學院 141 17.8
教師 61 7.7 原子科學院 59 7.4
職技人員 41 5.2 工學院 312 39.4
研究生 286 36.2 理學院 189 23.9
大學生 403 50.9 生命科學院 59 7.4
其他 31 4.1

  經過統計,各圖書分館的使用情形,以總館的使用率最高,有64.3%的人一

星期使用一次以上,其次是人社分館、數學分館及物理分館。視聽中心的使用率

並不高,教師、職技人員及研究生從未使用視聽中心的比率很高。



  各學科館藏的使用情形,不同學系讀者以讀者主修之學科的使用率較高,其

中較特殊的是文學類館藏的被使用率很高,圖書館可針對這樣的結果,加強文學

類館藏的館藏品質。其次,若館藏以資料類型區分,以圖書及期刊的使用率最高

,還有就是網路資源的使用及資料庫的檢索。



  首先,針對圖書館各項服務的使用情形分析,其中發現以在館內使用線上書

刊目錄查詢系統(OPAC),及在書架瀏覽,翻閱有興趣的圖書(Browsing)這兩

項服務的平均數最高,一星期使用一次以上的人的比率達到37%;其次,依使用率

高低依序是借書回家、在館內看圖書館的書刊資料、影印期刊文章及瀏覽現期期

刊。另一方面,就不常使用的服務而言,包括一些清華圖書館較特別的服務,例

如,微縮資料服務、急編新書服務、協尋下落不明書刊服務、期刊目次新知傳遞

服務(CCOD)等服務,以及利用說明會、館際合作、電話參考咨詢等服務。



  其次,依樣本身份和服務利用之相關分析中發現。(平均數數值為:一週使用

圖書館二次以上為6,一週使用一次為5,一個月使用二次為4,一個月使用一次為3

,一學期使用二次為2,從未使用為1)



  教師最常使用之服務項目依序為瀏覽現期期刊(平均數3.75)、影印期刊文章

(平均數3.69)、館外連線使用書刊目錄查詢系統OPAC(平均數3.36)、利用網路

資源查詢資料(平均數3.33),此結果可看出教師較常使用期刊類型的館藏,而且

廣泛使用網路資源。教師不常使用的服務為,參加圖書館利用說明會(平均數1.03)

、微縮資料服務(平均數1.20)、協尋下落不明書刊服務(平均數1.23)、自修

(平均數1.26)。



  研究生最常使用之服務項目依序為影印期刊文章(平均數3.97)、館內使用書

刊目錄查詢系統OPAC(平均數3.86)、館外連線使用書刊目錄查詢系統OPAC(平均

數3.85)、借書回家(平均數3.75)。研究生不常使用的服務為,急編新書服務(

平均數1.26)、微縮資料服務(平均數1.27)、參加圖書館利用說明會(平均數1.31)

、館際合作影印國外期刊文獻(平均數1.33)。



  大學生最常使用之服務項目依序為在書架上瀏覽翻閱有興趣的圖書(平均數為4.07)

、自修(平均數3.99)、館內使用書刊目錄查詢系統OPAC(平均數3.92)、借書回家

(平均數3.69),此結果顯示大學部學生利用圖書館圖書類型館藏的比率很高,並且

常利用圖書館的閱覽座位自修。大學生不常使用的服務為,館際合作影印國外期刊文

獻(平均數1.20)、微縮資料服務(平均數1.21)、館際合作影印國內期刊文獻(平

均數1.21)、參加圖書館利用說明會(平均數1.22)。若將大學部學生依高(大三、

大四)、低(大一、大二)年級區分作分析比較,高年級對各項服務的利用情形皆比

低年級的學生為高。



  職技人員最常使用之服務項目依序為在書架上瀏覽翻閱有興趣的圖書(平均數3.34

)、瀏覽現期期刊(平均數3.34)、借書回家(平均數3.21)、在館內看圖書館的書刊

資料(平均數3.03)、館外連線使用書刊目錄查詢系統OPAC(平均數2.71)。職技人員

對圖書館急編新書服務從未使用過;其他不常使用的服務為,微縮資料服務(平均數

1.03)、參加圖書館利用說明會(平均數1.03)、館際合作影印國外期刊文獻

(平均數1.05)。



  最後,依各學院和各項利用情形的相關分析。人文社會學院看報紙(平均數=3.98)

、借書回家(平均數=4.49)與瀏覽有興趣的圖書(平均數=4.43)的使用情形很高,

明顯的高於其他學院;生命科學院使用資料庫的利用情形很高。